Servicewüste: Internet? (Auswertung)

Fünf Teilnehmer haben bei der letzten Blogparade zum Thema „Servicewüste: Internet?“ ihre Meinung abgegeben. Mit erstaunlichem Ergebnis.

Die Servicewelt ist brutal und die Vorhölle. So zumindest liest man es im Internet oft- doch das Internet wäre nicht das Internet, wenn die Meinungen nicht so weit auseinandergehen würden. Entgegen diverser Foren, haben die Teilnehmer dieser Blogparade zumeist gute Erfahrungen gemacht.

 

Service ist gar nicht so schlimm

Das Ergebnis der Blogparade ist deutlich zugunsten der Callcenter ausgegangen. Das Fazit aller Teilnehmern war im Grunde genommen identisch: Meistens ist der Service gut. Das Ergebnis in eine Infografik zu übertragen wäre mehr als unnötig, da das Ergebnis klar ist.

Ganz besonders interessant fand ich den Beitrag von der anderen Seite des Telefonhörers- das Callcenter 3C-Dialog nahm ebenfalls teil. Dieses Callcenter sieht sich mit dem schlechten Ruf des Services konfrontiert. Laut 3C-Dialog liegt der Ursprung schlechten Services bei der mangelnden Ausbildung der Mitarbeiter sowie die niedrige Bezahlung.

 

Meine Erfahrungen

Meine Erfahrungen mit dem Service waren vor allem bei den großen Firmen eher schlecht als recht. Die „Großen“ brauchen sich kaum noch von der Konkurrenz abheben zu müssen, so scheint es. Andererseits bestätigt die Ausnahme die Regel: Strato oder die Telekom zum Beispiel bieten einen qualitativ hochwertigen Service, den man sonst selten sieht.

Kleinere Firmen müssen noch um Kunden kämpfen- und das merkt man auch. Hier möchte ich das Kind beim Namen nennen: Hardwareversand.de zum Beispiel hat auf alle meine Fragen schnell und kompetent geantwortet. So muss das sein!

Weiterhin muss ich auch den Service von Dienstleistern (zum Beispiel Entwicklern) persönlich loben. Gerade PlugIn-Entwickler antworten oft binnen Minuten. Umwege über Agenten spart sich der Kunde zudem sowieso. Das ist mehr als löblich!

Eine eher unangenehme Erfahrung meinerseits ist, dass der deutsche Support dem aus dem Ausland im Kilometerabstand hinterherhinkt. Vor ca. zwei Jahren musste ich beim amerikanischen Hardware-Hersteller Jawbone vorstellig werden. Mein Fitnessarmband funktionierte nicht mehr- obwohl bei Amazon gekauft, nahm man sich meines Problems persönlich an: Das neue Armband lag zwei Tage später im Briefkasten. Und das obwohl es aus den USA importiert werden musste.

Ich kann mich im großen und ganzen jedoch den Teilnehmern der Blogparade anschließen. Die positiven Erfahren überwiegen zwar; die schlechten jedoch bleiben im Kopf.

 

Was macht schlechten Service aus?

Abschließen möchte ich meinen Beitrag mit der Frage, was schlechten Service denn nun ausmacht. Hier meine Top-5-Liste der bereits erlebten Merkmale, die schlechten Support ausmachen:

  1. Textbausteine – Eine üble Entwicklung. Vor allem, wenn diese auch noch schlecht übersetzt wurden oder am Thema vorbei gehen. Stimmt’s, Google?
  2. Anrede mit Kundennummern – Ich habe einen Namen. Mit dem kann man mich auch ansprechen.
  3. Vorwürfe – Kein Kommentar.
  4. Gar keine Antwort – Tja, was soll man dazu sagen!
  5. Ewig lange Antwortzeiten – Wenn ich bereits vergessen habe, worum es in meiner Email ging, ehe geantwortet wird, so ist dies ein aussagekräftiges Indiz für eine überaus lange Wartezeit.

Was macht für euch guten bzw. schlechten Service aus?

 

Ich bedanke mich nochmals bei allen Teilnehmern:

2 Kommentare

  1. Claudia Dieterle 6. Dezember 2014
    • Henrik Stamm 6. Dezember 2014

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